Mettre la satisfaction client au cœur de votre organisation

Plus que jamais, les entreprises doivent mettre la satisfaction client au cœur de leurs préoccupations. 3 étapes permettent d’aligner votre organisation sur la satisfaction client.

Afin d’évaluer sa performance en qualité, une entreprise avait mis en place comme indicateur clé le coût du SAV. Malgré l’amélioration constante du résultat, les retours des commerciaux montraient que la satisfaction client ne progressait pas, elle avait même tendance à se dégrader. La raison : l’entreprise avait diminué les cas de « grosses non-conformités » génératrices de coûts importants mais s’était nettement dégradée sur la quantité globale de non-conformités. Les problèmes chez ses clients étaient ainsi en augmentation, leur générant systématiquement des retards.

Cet exemple, certes assez grossier, montre l’écart qu’il peut y avoir entre un indicateur retenu pour évaluer la performance d’un processus ou d’un service et la satisfaction du client final. Dans notre cas, on mesurait l’impact financier pour l’entreprise, mais en aucun la satisfaction de ses clients.

Aujourd’hui, les organisations doivent plus que jamais s’aligner sur leur seule et unique source de valeur et de développement : la satisfaction client. Trois étapes permettent d’atteindre cet objectif :

Tout d’abord l’analyse des critères de satisfaction client : coût, délai, qualité ou autres. Ces critères doivent être précisément identifiés, puis hiérarchisés en fonction de la stratégie de l’entreprise et de l’avantage concurrentiel que l’on souhaite développer, ou a minima conserver. Toutes les entreprises souhaitent avoir les produits de la meilleure qualité, au meilleur coût, avec les meilleurs délais tout en assurant la satisfaction des actionnaires et des salariés. Mais à vouloir courir tous les lièvres à la fois, on risque de n’en tuer aucun.

Dans un second temps, il faut adapter les processus et indicateurs de l’entreprise à ces critères. On s’efforcera de simplifier au maximum, voire de supprimer, tous les processus qui n’apportent pas de valeur ajoutée au client. Les indicateurs seront définis selon un modèle d’arborescence qui garantira que chaque service contribue à l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

Enfin, le partage continue des résultats avec l’ensemble des acteurs. Il a pour effet de remettre au centre du travail de chacun la notion de service qui est un puissant levier de motivation.

Selon vos besoins, Prométhéis vous accompagne dans ces étapes. Vous souhaitez que l’on échange, contactez-nous !