À l’origine d’un conflit, quelle que soit son ampleur et le nombre de protagonistes, il y a toujours un sentiment d’offense. S’il n’est pas réglé à la source, ce ressenti se transformera inévitablement en dette psychologique. Et une dette psychologique non pardonnée doit être payée : c’est le terreau du conflit.
Il peut s’enraciner profondément dans les organisations. Parfois, il perdure après le départ des acteurs d’origine.
Lorsqu’on manage, comprendre la source d’un conflit et la forme qu’il revêt est essentiel pour trouver la voie vers sa résolution.
Les sources de conflit
Savoir identifier le type de conflit qui se joue est indispensable pour identifier les moyens de le résoudre. J’ai ainsi observé trois origines principales aux conflits que j’ai eu à traiter dans mon parcours.
Le conflit matériel
La base de ce conflit repose sur un élément matériel. Un outil emprunté et non rendu, une voiture éraflée sur le parking ou encore une problématique d’organisation du travail, la cause est toujours un élément extérieur.
Le conflit de personnalité
Il concerne toujours l’individu et touche sa personnalité. Nous aurions aussi pu le nommer conflit d’attente, tant il s’agit de désirs non remplis, d’attentes personnelles non satisfaites.
Ils sont souvent « motivés » par un manque de reconnaissance, un manque d’autonomie ou par une opposition de valeurs.
Le conflit de communication
Il est lié à la forme du message, que ce soit à l’oral ou à l’écrit, une simple incompréhension non éclaircie peut en être l’étincelle. L’absence de communication est également susceptible de créer un conflit.
Ce type de conflit puise sa force dans le manque de respect ressenti ou le manque de reconnaissance de son travail.
En tant que manager, certaines erreurs de communication peuvent amener directement sur la voie du conflit, mieux vaut les éviter (Pour instaurer la confiance dans une équipe, évitez ces erreurs de communication).
Les formes d’un conflit
Les sentiments de colère et de rancœur qui caractérisent les conflits sont forts. Pourtant, ils ne s’expriment pas toujours de façon ouverte. On peut ainsi distinguer différentes formes de conflit.
Le conflit déclaré
On l’appelle aussi conflit ouvert. C’est le plus facile à identifier car il s’exprime ouvertement. Si ce conflit s’exprime publiquement, parfois avec de l’agressivité, son origine n’est pas nécessairement claire. Il sera donc indispensable d’identifier l’élément déclencheur pour pouvoir le traiter.
Le conflit latent
On parle aussi de conflit larvé. Le malaise est là : l’ambiance n’est pas au beau fixe, les oppositions sont de moins en moins constructives ou les résultats sont en dégradation, bien des signes peuvent attester de la présence du conflit.
Par soucis de ne pas générer de conflit ouvert ou de préserver un semblant d’harmonie, la tentation est souvent grande de ne rien faire. Or ces conflits sont toujours consommateurs de beaucoup d’énergie, que ce soit chez les responsables et dans les équipes. De plus, sans traitement, le risque de dégradation et de contamination est grand. Il est donc essentiel d’agir, de mettre en lumière le conflit et de permettre aux belligérants de s’exprimer. C’est la première étape vers le règlement.
Le conflit refoulé
C’est un ancien conflit qui n’a pas trouvé de solution définitivement acceptable pour l’une ou l’autre des deux parties.
Ce type de conflit fait courir un risque principal : celui de se transformer à nouveau en conflit déclaré.
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