Management : Gérer Les Conflits

S’il est possible de limiter le risque de conflit, il est impossible de rendre ce risque nul. Or la gestion de conflit est un exercice redouté par les managers, souvent par manque de formation. Peur d’être trop, ou pas assez, d’envenimer la situation ….
En fonction du stade d’évolution d’un conflit, analysons les postures à adopter pour tâcher de mettre un terme aux antagonismes.

 

Le Conflit de Désaccord

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C’est le stade le plus simple, les protagonistes étant en désaccord soit sur un objectif soit sur la méthode pour l’atteindre.
Sans compromis, le désaccord peut évoluer vers une situation où l’on va chercher à convaincre l’autre plutôt que de le comprendre. Si ce processus se solde par une impasse, il peut se transformer en confrontation.

Mode de réaction

Pris suffisamment tôt, le conflit reste relativement facile à régler. L’objectif sera de faire prendre du recul aux protagonistes en mettant en avant les points d’accord. Sur cette base, il sera plus aisé de bâtir un compromis et de faire émerger des solutions aux points de désaccord. Le manager prend une position de facilitateur.

 

Le Conflit de Relation

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Quel que soit le sujet, il y a systématiquement désaccord entre les protagonistes. Le contenu n’est donc plus à l’origine du conflit, il y a opposition entre les personnes.

Le conflit de relation se caractérise par une recherche de position dominante sur l’autre, pour prendre le contrôle de la situation. Que ce soit par la force ou par la manipulation, la recherche de domination est omniprésente.

Mode de réaction

Dans un conflit de relation, chercher à traiter les sujets de désaccord n’a plus d’intérêt ; il faut en effet désamorcer l’escalade relationnelle en ne parlant que de la relation entretenue par les protagonistes et de ses conséquences potentielles (pour eux, pour leurs collègues ou pour l’entreprise).

Dans un second temps, on s’attachera à faire s’exprimer les besoins relationnels non remplis à l’origine du conflit. Il est alors possible d’identifier des alternatives comportementales pour les satisfaire. Le manager entre dans une position de médiateur.

 

Le Conflit Exacerbé

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Stade ultime du conflit, la relation entre les individus est devenue toxique. Il n’y a plus rien de concret et factuel, tout est devenu subjectif et émotionnel.

Lorsque le conflit atteint ce stade, asseoir une position de domination n’est plus l’objectif. En effet, la relation est devenue tellement insoutenable que la seule issue envisageable pour s’en protéger est la destruction de l’autre.

Mode de réaction

Il ne sert à rien de tenter une réconciliation, ce serait une erreur stratégique. La relation est trop endommagée pour tenter de la réparer. Pour autant, le conflit doit être traité afin d’éviter une contamination plus large.

La première étape est alors de faire acter par les différentes parties que la relation est devenue toxique. Une fois cet état des lieux partagé, le rôle du manager sera d’organiser au mieux une séparation non violente, pour que les personnes ne se détruisent pas. Le manager entre dans une position de négociateur.

 

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